Chargeback - czym to się je?
Jednym z najbardziej podstawowych, a zarazem skutecznych środków bezpieczeństwa stworzonych z myślą o kupujących jest usługa chargeback, czyli procedura zwrotu środków za transakcję opłaconą kartą płatniczą. Jej realizacją zajmuje się, na wniosek konsumenta, wystawca karty. O chargeback można zawnioskować na przykład wtedy, gdy sprzedawca towaru lub dostawca usługi wywiązał się z umowy w sposób niezadowalający: dostarczył produkt uszkodzony, zdekompletowany, niezgodny z opisem czy specyfikacją lub opłaconą usługę wykonał niedbale, tudzież niezgodnie z wcześniejszymi ustaleniami.
O chargeback można się ubiegać również wtedy, gdy podczas rozliczenia transakcji doszło do oczywistej pomyłki technicznej, polegającej na przykład na przekroczeniu dozwolonych limitów karty, zdublowaniu transakcji bądź obciążeniu karty kwotą inną niż podana na rachunku. Podstawą do ubiegania się o zwrot pieniędzy będzie także sytuacja, w której sprzedawca (usługodawca) nie dopełnił swoich obowiązków pomimo otrzymania zapłaty. Chargeback obejmuje tym samym wszystkie transakcje, które - w świetle przepisów polskiego prawa, a zwłaszcza art. 286 kodeksu karnego - zdają się nosić znamiona oszustwa.
Parasol ochronny dla konsumentów
Wniosek o chargeback powinien być oczywiście odpowiednio uzasadniony. Z procedury możemy więc między innymi skorzystać w wyżej wymienionych sytuacjach, a także wtedy, gdy na swoim rachunku dostrzeżemy transakcje, których nie autoryzowaliśmy i które wydadzą nam się z jakichś powodów podejrzane. Po chargeback powinniśmy też sięgnąć w razie kłopotów z bankomatem, który nie wydał nam pełnej, żądanej kwoty. Jeszcze inną przesłanką do uruchomienia procedury reklamacyjnej może być sytuacja, w której nie doczekaliśmy się terminowego zwrotu środków za towar zakupiony na odległość. Usługa "obciążenia zwrotnego" - jak zwyczajowo tłumaczy się angielski termin chargeback - stanowi jednocześnie skuteczną formę ochrony w sytuacji, gdy kartą płatniczą posłużyła się osoba, która nie była do tego upoważniona (złodziej, nieuczciwy znalazca).
W praktyce z chargeback powinniśmy zatem skorzystać na przykład wtedy, gdy padliśmy ofiarą nieuczciwego biura podróży, które z zawartej umowy wywiązało się w sposób dla nas niesatysfakcjonujący (rzeczywisty standard hotelu odbiega od deklarowanego w ofercie, niezapewnienie udogodnień i usług ujętych w folderze reklamowym itp.). Dotyczy to również choćby nierzetelnego przewoźnika - linii lotniczych, które nieoczekiwanie odwołały nasz lot (lub nie zapewniły nam miejsca na pokładzie), czy taksówkarza, który pobrał z naszej karty kwotę większą niż podana na rachunku.
Jak wnioskować o chargeback?
Z chargeback, jak już wspomnieliśmy, może skorzystać każdy konsument, który płatności za transakcję dokonał kartą płatniczą. Wystarczy tylko, że skontaktuje się z bankiem, powiadamiając go o konieczności uruchomienia procedury. We wniosku reklamacyjnym należy zwykle zawrzeć następujące informacje: dane posiadacza karty, jej numer, termin, w którym przeprowadzono transakcję będącą przedmiotem sporu, kwotę i walutę transakcji wraz z nazwą akceptującego ją podmiotu, a także uzasadnienie reklamacji. Od tego momentu sprawę przejmuje bank, który po rozpatrzeniu poprawności zgłoszenia przekazuje je do weryfikacji przez wystawcę karty.
W dalszych etapach w postępowanie zostaje również zaangażowany agent rozliczeniowy, który dokonuje zwrotu całości środków na konto banku (pieniądze pozostaną jednak zablokowane aż do momentu zakończenia sporu). Jeśli sprzedawca towaru lub usługi nie będzie w stanie dowieść bezzasadności reklamacji (w tym celu musi dostarczyć w wyznaczonym terminie dokumentację, która potwierdzi jego racje), a żadna z obsługujących ją stron nie zgłosi do niej zastrzeżeń, zostanie ona najprawdopodobniej rozpatrzona pozytywnie. Środki należne konsumentowi zostaną wówczas zwrócone na rachunek bankowy powiązany z kartą płatniczą użytą przez niego do uiszczenia opłaty za sporny towar lub usługę.
Chargeback skuteczniejszy niż zwykła reklamacja?
Zalety chargeback wprost trudno przecenić. Przede wszystkim dlatego, że samą procedurę w większości polskich banków można wszcząć zdalnie, przez infolinię lub z poziomu bankowości elektronicznej. Ilość czynności, które musi wykonać kupujący domagający się zwrotu środków, jest poza tym ograniczona do niezbędnego minimum. Wszak od momentu przyjęcia zgłoszenia sprawą zajmuje się bank, wystawca karty (organizacja płatnicza) oraz agent rozliczeniowy. Jest to zatem niezwykle wygodna metoda dochodzenia należnych nam praw, dzięki której zyskujemy dodatkową, bezpłatną ochronę przed nierzetelnymi lub nieuczciwymi dostawcami towarów i usług. W wielu przypadkach bywa ona zresztą zdecydowanie skuteczniejsza niż zwykła reklamacja. Jest tak zapewne dlatego, że w spór prowadzony w ramach chargeback angażują się nie tylko sprzedawca i kupujący, ale także inne podmioty - jak bank czy wystawca karty.
Po szczegółowe informacje na temat procedury obciążenia zwrotnego powinniśmy się udać do placówki naszego banku. Są też one zwykle udostępniane za pośrednictwem telefonicznej infolinii lub serwisu internetowego. Z całą pewnością warto się z nimi zapoznać, aby wiedzieć, jak w razie potrzeby należy przygotować poprawne, skuteczne zgłoszenie reklamacyjne.